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売上アップのための電話営業について

新入社員の研修のためか、営業活動の効率化のためか、最近また電話営業が多くなってきたようです。
ここでは販路開拓のための電話営業の仕方として、主に法人(個人事業主を含む)等、取引先の開拓のための営業電話について、幾つか事例を紹介しながらわかりやすく説明していければと思います。

なお、個人(消費者)に向けた電話営業は、特定商取引法(以下、「特商法」といいます)の規制の対象となり、最近はめっきり減りましたので、ここではあまり取り上げず、最後に簡単に説明します。


一口に電話営業と言っても、いろんなやり方があります。
一般的に、「電話営業」と呼ばれるものには、以下の2つがあります。

  • テレホンアポイント
  • テレホンセールス
事業所間の商取引においては、対象事業者と販売事業者が直接担当者に会わず契約を結ぶことは滅多にありません。電話回線事業者やインターネットサービスプロバイダなど一部の事業者やマンションの販売、金融商品などを経営者や幹部社員に対して行うものの中には、直接の対面営業行為をせずに売買契約を締結する事例は、未だ見受けられますが、以前に比べれば極端に減ってきていますので、テレホンアポイントを中心に説明します。


テレホンアポイントとはどんなものか?

テレホンアポイント(以下、「テレアポ」といいます)というものは、事業者の製品やサービス(以下、「商品」といいます)の利用者獲得のために、メリットがあると想定される事業者に対して商品説明や商品契約締結、利用後の問題解決の機会を得るために電話で約束を交わすものをいいます。

利用予定者に対して商品の存在をまずは知っていただき、商品の利用のメリットがあることを説明し、そのメリットを継続的に享受していただく必要がありますので、一般的には以下の様なプロセスを踏みます。

  • 会社や商品をまずは知っていただく
  • 商品がどのようなものか十分に説明し、理解していただく
  • 商品が利用者にとって有用なものであることを提案し、合意を得る
  • 商品の利用の契約を交わす
  • 商品利用後の不都合不具合に真摯に対応し、問題を解決する
上の5つのプロセスにおいて、テレアポは概ね以下の6つの目的に分類されるます。
  1. 事業者の存在を知っていただき、或いは担当者が代わったことを知っていただくために、「ご挨拶などに伺う」ための約束を交わす
  2. 事前に十分な情報提供を行うために「資料を送付する」約束を交わす
  3. 利用予定者に現物を見せる必要(大きさや仕上がり等)がある場合、「訪問し現物をみせる」ための約束を交わす
  4. 急な訪問を避け、利用予定者または利用者に余裕をもって商談やメンテナンスをうけていただくために「ご都合の良い訪問日時の設定」を行う
  5. 前述の2と3を同時に行うために、事業者サイドで展示会などのイベントを企画し、そのイベントへの来場を促し、事業者が会場にて来場者に細やかな対応を行うために「来場日時の確認」を行う。
  6. お客様との関係を見つめなおし、事業の方向性の修正や確認、また、より良い商品の提供していくために調査を企画し、「調査の協力のお願いと調査票(アンケート)の送付の了承」を得る
従来は、効率だけを求めて、いきなり4のテレアポを実施する事業者が多かったですが、最近では、顧客満足度の低下やイメージの劣化、情報の行き違いなどから、2の資料送付や1のご挨拶や御用伺いなどを事前に電話で約束を交わす事業者が増えてきています

加えて、顧客満足度向上やリプレース(対象商品が他社のものに置き換わる)防止のためにメンテナンスなどを重視され、そのための事前訪問の予定伺いと日時設定のためにテレアポを実施している事業者も最近目立って増えてきています。

また、以前は多かったもの調査協力と調査票の送付の了承も、最近は特に、事業承継のタイミングや経営革新のタイミングにおいて、事業戦略を策定するための重要な情報を得るために調査分析を実施する事業者も徐々に増えてきており、それに従い、6のテレアポも増えています。



どのようなテレアポが良いか?

テレアポを実施する(或いは委託される)事業者様にとっては、質の良いアポイントが沢山とれることが良いテレアポと認識されていることと思います。それは決して間違いではありません。

ただ重要なものは、質の良いテレアポの、「質」とは何か?です。
この「質」の定義を曖昧にしている事業者はとても多いです。

事業者様によっては、「アポイント取得の数量」を質としているところもありますし、「約束した訪問日時の履行の精度」を質としているところもあります。他にも、「クレームや苦情の少なさ」や「受注に繋がったテレアポの数」や「提案や見積に至ったテレアポの数」などを質と定義している事業所様もいらっしゃいます。

この「質」の定義が曖昧では、なかなか高い実績を期待できません。
ましてや、この定義が頻繁に変わると、現場サイドもとてもやり辛く、却って士気が下がります。

私たちは、アウトソーシング業務として、このテレアポ業務も数多く手がけておりますが、数年等長く続いているテレアポ業務を良いテレアポとするなら、質の高い良いテレアポとは、「受注に繋がったテレアポの数」や「提案や見積作成に至ったテレアポの数」となります。


良いテレアポを実施していくためには?


良いテレアポを実施していくためには、前述のまずはテレアポの「目的」と「質の定義」が重要です。
その上で、最終的には受注に至った数やその手前の段階(フェーズ)になる提案や見積作成に至った数を最大限にしていくためにどのような営業プロセスを踏むかを考えることがとても大切です。

皆さんも立場を代えて、自分が電話営業される側にたってお考えいただくと解るかと思いますが、いきなり見ず知らずの営業担当やご無沙汰いていた営業担当から電話がかかってきて、いきなり提案をうけたり見積を依頼したりしないのと同じで、対象が新規見込み顧客であっても、既存顧客であっても、手順を考え、どのような心理的プロセスを経て、受注に至るかを整理して考え、それぞれのプロセスにどのようなコミュニケーションを行うか、どのようなコンタクトをとるかをまずは考えていく必要があります


テレアポ成功に向けて

先の成功事例においても、のプロセス分析が詳細にされているところが成功に至っていることから考えると、

"手順を考え、どのような心理的プロセスを経て、受注に至るかを整理して考え、それぞれのプロセスにどのようなコミュニケーションを行うか、どのようなコンタクトをとるかをまずは考えていく"

ことはとても重要なことと言えます。

更に付け加えるならば、対象者(ターゲット)がどのような状態(ステータス)にあるかを予め予測し、仮説だてし、それをマネジメントサイクルに併せて検証し、精度を高めていくことがとても重要になります。

ターゲットを選び、ターゲットがどのようなステータスにあり、営業プロセスを経ていきながら、ターゲットがどのようなステータスに変わっていき受注に至るかを仮説だてし、それぞれのプロセスにおいて、仮説が立証されているかをマネジメント(管理)し、修正して、目標に向かうことが、テレアポ成功の秘訣です

最終的に仮説が立証され、営業プロセスが一般化(標準化)されることが売上や利益の増大のためには、更に重要であり、そのためにも、持続的に実施することも成功する上で重要な鍵になります。




最後に、テレホンセールスについて簡単にご説明します。
特に個人(消費者)に向けたテレホンセールスは、法律の兼ね合いもあり、とてもむずかしく、今回は概要だけを書き記すことにします。

テレホンセールスとはどんなものか?


テレホンセールスとは、その名の通り、電話で販売することです。
一般的には、消費者(個人)に向けた電話販売を指すことが多く、特定商取引法(以下、「特商法」といいます)で言われるところの「電話勧誘販売」が、これにあたります。
電話勧誘販売については、消費者庁の「消費生活安心ガイド」の電話勧誘販売に詳しい記載がありますので、以下のURLをご参照下さい。

消費生活安心ガイド

消費生活安心ガイドにも記載がある通り、電話で販売するには様々なルールがあり、実はかなりハードルが高いものです。電話をかけさせる目的のものも含まれたりしますので、この点も注意が必要であり、加えて特商法ではクーリングオフの適用もうたっておりますので、細心の注意が必要です。
以前はかなり乱暴なものもありましたが、最近では、かなり減った感じがします。

ここで注意が必要なものは、対象が消費者(個人)であることです。
特商法においては、事業者間取引は適用除外となります。

 【特商法が適用されないもの】
    • 事業者間取引の場合
    • 海外にいる人に対する契約
    • 国、地方公共団体が行う販売または役務の提供
    • 特別法に基づく組合、公務員の職員団体、労働組合がそれぞれの組合員に対して行う販売または役務の提供
    • 事業者がその従業員に対して行った販売または役務の提供の場合
    • 株式会社以外が発行する新聞紙の販売
    • 他の法令で消費者の利益を保護することができる等と認められるもの
特商法の適用除外もあるものの、個人に対するテレホンセールは、この特商法に則って電話をしていく必要があります。

また、この特商法が規制の対象とする特定商行為の中には、ご説明した電話勧誘販売以外にも通信販売も含まれています。

特商法では、「通信販売」とは、販売業者または役務提供事業者が「郵便等」によって売買契約または役務提供契約の申込みを受けて行う商品、権利の販売または役務の提供のことをいいますが、この「郵便等」に電話やFAXが含まれます。
通信販売事業者が、新規顧客の獲得ために、電話営業を実施する場合やかつては顧客であったが、最終購入日からかなりの年月が経過し、購入した事実すら知らない休眠顧客に対する電話営業はとても慎重に行わなければなりません。

なお、余談ですが、事業所に電話をかけ、従業員に対して電話勧誘販売を行った場合は、特商法の規制の対象になります。
あくまでも私見ですが、個人的には、この特商法が規制する電話勧誘販売は今後はなくなると思っています。



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