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ICIは事業者のサービスの生産性向上に寄与するための総合支援会社に生まれ変わりました!

秘書代行「セクレタ」を簡易カスタマセンター的に使う事例

ICIがご提供する秘書代行「セクレタ」の使い方の事例をご紹介します。
「セクレタ」だから出来る特殊な例で、サービス開発時点では想定していなかった使われ方ですが、ご紹介します。


簡易カスタマセンターとしてのご活用!?


クライアント様は、創業から30年の会社です。
このクライアント様は世界的に高い評価を集める音響機器、映像機器の輸入販売を行っている会社で、放送局用の大型ミキシングコンソールなどの業務用機器からコンシューマー機器まで幅広く、バリエーションに富んだラインナップを用意し、業界でも有名な会社です。

音響機器や映像機器の輸入販売が主な事業で、専門的な商品を取り扱っておりますので、商品のお問い合せから購入後のメンテナンスに至るまでの対応が自ずと必要となります。

もともとは、自社内で対応されていましたようですが、お問い合わせの内容を分析し、ある傾向が確認出来たようで、ICIへのカスタマセンターのアウトソーシングの依頼要請がありました。

私たちの業務には、カスタマサービスのアウトソーシング(運営代行含む)も行っておりますが、今回は、コストを抑えたいとのことで、なんと秘書代行「セクレタ」というサービスをご利用しての対応の依頼でした。

通常、カスタマサービスのアウトソーシングは、単なる電話番に近い秘書代行サービスでは対応できるものではありません。
どこかで当社の秘書代行サービスの噂を聞きつけ、そこにタイミングよく、秘書代行サービスを基にして開発した安価な「セクレタ」を利用してカスタマサービスを実現しています。



おさらい。秘書代行サービスってなに?


ここで少し秘書代行サービスの事を簡単に説明します。
一般的に秘書代行サービスと呼ばれるサービスは、比較的小さな会社の企業様を対象にし、その中でも以下のようなお客様を想定したサービスです。

  • 起業準備中で関係各所からの電話対応が必要だけどいつかかってくるか解らない
  • 会社を起業したばかりでスタッフがいない
  • 会社にかかってくる営業電話の対応に困っている
  • 外出が多く会社内にほとんどいない
  • 業務に集中したいので電話に極力出たくないのだが見込み客からの電話だと出たい
  • 携帯電話に転送しているけれど移動中や商談中に電話にでられない
  • 電話番のために事務員を採用できない
  • スタッフがいるが他の業務に集中させたいので電話対応を控えている
  • 事務員がいて電話対応はできるが営業案件の処理までは出来ない
  • 事務員が退職してしまった
  • 夜間業務がメインで昼間は会社を閉めているがお問い合わせは昼間の時間にあるので電話対応したいがコストが合わない
  • 求人中で求職者の対応をしないといけないが人がいない
などなど様々なニーズ(一部他の業者では対応出来ないものもあります)に対応するものが秘書代行サービスと言われるものです。

通常の秘書代行サービスは、お問い合わせ等の対応を一旦受付けて、事業者若しくはご担当者様に伝言を伝え、事業者自らが折り返し対応を行い対応を完了させるものです(これを一次対応といいます)。
あくまでもアウトソーサ側で対応を完結せず、事業者側から対応をしていただき(これを二次対応といいます)、対応を完結するものが秘書代行サービスです。

多くの秘書代行サービスは、この一次対応時に生じる電話の受け応えパターンを1~5程度設定し各パターンごとに対応します。最も安い事業者様のものは1パターンの対応のみだったりします。

もう少し具体的に説明しますと、例えば、事業者社長宛の電話での対応方法を話し合って決めると、これで1パターンとなります。この場合、事業者社長本人ではなく、他の従業員宛の電話の対応だと、更にもう1パターン、営業電話のお断りの対応を加えれば更に1パターン、商品の簡単なお問い合わせ等の対応だと更に1パターンとなっていきます。
実際、お問い合わせの種類は、千差万別あり、それ毎に対応方法を決めていくと、それこそカスタマサービスみたいになり、当然コストも高くなりますので、予めパターン数を決めて、その数の範囲で対応していくものが一般的です。

1パターンしか対応しないものの多くは、全て「担当から折り返し連絡します」と応答するもので、これだと営業電話なども折り返し対応しなくなる可能性もあります。
今は営業電話も巧妙ですから、判断がつきにくいものもあり、確かに安いけれど、かえって手間がかかり、利用する価値がない場合も多いようです。

また1パターン対応の格安事業者は、用件も確認せずに、単純に「ただ今、不在ですのでおかけ直し下さい」とのみ受け応えし、報告もしないというものもあるようですが、この場合は大切なお客様からの電話も事業者側で確認も出来ず、実際は使い物にはなりません。



「セクレタ」ってどんなもの?


ICIが提供していた秘書代行サービスは、この一次受付のパターン数の制限を特に設けてなく、注文の受付をともなうかどうか、お問い合わせの対応において、複数回のやりとりが発生するものかどうかの判断をして、秘書代行サービスで対応可能かどうかをご依頼いただく予定の事業者と話し合って決めていました。

冒頭のクライアント様は、このICIの秘書代行サービスの噂を聞きつけてのご依頼だったようです。
しかし残念ながら、その秘書代行サービスを提供しておらず、そのサービスを基に「セクレタ」という新しい秘書代行サービスに移行していましたので、「セクレタ」での対応になった次第です。

セクレタ」は、ICIで行っていた秘書代行サービスがベースになっています。
パターン数は制限を設けたものの、料金(コース15の場合)を元の秘書代行サービスの半分まで落とし、名刺入力代行サービスまでも含めるものとして提供しています。

パターンは10個までとなっておりますが、これは以前の当社の秘書代行サービスの利用状況を分析し、最大に近いものにあわせていますので、かなりの種類の一次対応が可能となります。

提供価格についても、個人事業主や創業から間もない方、NPO法人、スタッフが少ない社団法人や財団法人、その他小さい会社の支援を目的に再開発したもので、価格設定にあたり同業他社の同種のサービスを徹底的に調査分析し、最も安いものよりも更に安価に設定し、加えて、電話対応の幅も広げ、従来の単純な取り次ぎだけではなく、あらかじめ取り決めた内容であれば、一次対応時に完結させるところまで行うようにしています。更に名刺入力代行までを付け加えたものにしていますので、以前の当社の秘書代行サービスよりも内容は充実していると自負しています。



秘書代行サービス「セクレタ」を簡易カスタマセンター的使う!


ただし、あくまでの小さい事業者様の秘書代行サービスを念頭に入れたものでした。今回のクライアント様は、資本金も数千万あり、また社歴も約30年、従業員も数十人いますので、小さい会社とは言いがたく、また業務内容も通常の一次対応(一旦受付て伝言するような対応)の他に、予め対応を協議して取り決めた特定のブランドの音響機器のお問い合わせやメンテナンス対応業務までも行っています。また当社では、対応の変更にも柔軟に応えており、この点も喜ばれています

このクライアント様のような、明らかにカスタマサービスに分類されるような業務対応を想定はしていませんでしたが、クライアント様が自社で対応した実績を細かく分析し、クライアント様と当社で十分に話し合い、簡易カスタマサービスとして対応できるようにともに作り上げています。

会社(従業員含む)への問い合わせや営業電話の対応など一般対応を1~2パターンでつくり、残りの8パターンを商品のお問い合わせ対応に使っていらっしゃいます。
それも単純に8つの問い合わせ対応ではなく、最重要で最頻度の質問内容に対しては、更に1~2回のやりとりで問題解決出来るように対応を考え、上手に残りの8パターンをつくっています。

お客様のご質問内容やその後の顧客対応の中身やプロセスをつぶさに観察・分析し、お客様やご利用者様の満足度向上に努めつつ、簡易カスタマサービス業務にかかる費用を抑制し、費用対効果を最大限にする工夫をしていらっしゃっているのが特徴的です。

現在もご利用中で、定期的にお問い合わせ内容を分析し、対応の変更もその都度実施して提供しています。
これは「セクレタ」の上手な使い方をクライアント様から教えていただいた事例のひとつです。




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