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コールセンターが蘇った事例(4):SVの人選とキャリアパスの変更

スーパーバイザー(業務管理者)の人選


私がこのクライアントから依頼を受けた時期は、前任管理者が本体に異動するタイミングでしたので、スーパーバイザー(SV)の人選も行う必要がありました。

私自身は、もちろん前任者には留まっていただくようにお願いしたものの、残念ながら聞き入れてくれませんでした。


スーパーバイザー人選にあたっては、クライアント本体からこのコールセンターに異動してきたオペレータから1名のみを昇格させ、その他数名は全てこのコールセンター開設時に新規に採用したメンバーから採用しました。また全てスーパーバイザーを含め管理業務の未経験者を人選しました。



未経験者をSVにした理由


社歴が長い本体からの異動組オペレータを1名のみにし、また未経験者を人選し配属したのは理由があります

本体異動組、つまりインバウンドコールセンター業務に従事した方々には、ジョブローテーションに馴染みがなこととと、後述しますが、本体側のコールセンターのキャリアパスも一般的なコールセンターのキャリアパスも、概ね

オペレータ→スーパーバイザー→マネージャ

というもので、スーパーバイザーが上席にあたる職位や職務というイメージがありました。

私は、これを一度払拭させないと予定された短期間では成果が出ないと判断しました。

コールセンターでは、この

「オペレータ(OP)」→「スーパーバイザ(SV)」→「マネージャ(Mgr)」

というキャリアパスを設定しているところがほとんどかも知れません。
これは、それぞれのコールセンターの運営方針や育成方針がありますので、あながち悪いわけではありません。

ただし、私に課されたものは、短期間で実績を戻し軌道に乗せることですので、私個人は、このキャリアパスでは時間がかかると判断しました。
時間を要すると判断した背景は後述しますが、それぞれの職責・職能の適正に関する理由と既に醸成されてしまったコールセンターのカルチャー(組織風土)上の理由が大きかったのです。

そこで、あえて未経験者を配属し、あわせて、オペレータとスーパーバイザーはそれぞれ別のキャリアパスを設定しました。

ここで、キャリアパスについて簡単に説明します。
キャリアパスとは、昇進や昇級などある職位や職務に就任するために必要な一連の業務経験とその順序、配置異動等のルートを設定する事を言います。一般的には、どの業務をどれくらいの期間担当し、どの程度の知識や技術の修得レベルに達すれば、どのポストに就けるのか、キャリアアップの道筋や基準・条件を明確化した人材育成制度のことを言います。

一般的に、コールセンター内のキャリアパスは、先に示したようなキャリアパスを設定する場合が多いのですが、オペレータとスーパーバイザの求められる能力やスキルには、それぞれ職種ごとに違いがあり、オペレータとして優れた能力があったとしても必ずしも優秀なスーパーバイザーになるとは限らない事例を多く体験してきましたので、以下のようなキャリアパスをつくり、オペレータとスーパーバイザーそれぞれに設定した上で、職種(職能)間のパス(Horizontal ladder方式)をつくる仕組みを採用しました。

OP:見習い→一般→リーダ→タレント→チーフ
SV:見習い→一般→リーダ→タレント→チーフ

ここで「タレント」とは、このクライアントの業務のためにだけに設定したもので、複数業務がオペレーション出来るステータス(状態)を示すために、このクライント様と話あい、「タレント(多能)」として導入したものです。

さすがに、従業者に理解させるのには手間がかかりましたが、これにより、オペレータとスーパーバイザーの間に、上下関係の意識はかなり払拭され、それぞれの職責を全うするために集中する仕組みが出来ました



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