中小企業・小規模事業者のみなさまの成功を間近で。

創業記念日にあたり

今日、2月23日は当社が法人登記された日です。会社はすでに18期目に入っていますが、まるまる17年経過したことになります。
思うによく17年の続いたなぁというのが素直な感想で、私をよくご存じの方は、私がよくもまぁしぶとく17年も小さい会社のまま継続してきたなぁと思っているかと思います。
 
「人と人総合研究所」という名前で登記された当社は、その名前が示すとおり、当時から妙ちくりんな会社で、かなりぶっ飛んでいた会社でした。その精神は未だに変わっていませんが、随分受け入れられるようにはなってきたかと思います。
 
当社は、対象を小規模事業所・中小企業に据え、ヒト・モノ・カネが少ないなかでの企業価値の源泉は人と人との織りなすコミュニケーションの中にしかないと定めて、人と人のコミュニケーションが効率よくかつ確実に蓄積されてる装置(機関)をコールセンターに求め、故にコールセンターを構築していくことを手段として設立した会社でした。それがまた社名の所以にもなっています。
 
途中色々あり、社名も変わり、構築などアーキテクトな分野からオペレーションの方にウエイトは移りましたが、根幹の考えは変わっておらず、よくもまぁ続いているものだと他人事のように感じています。
 
創業後、ハローワークの担当の方から、あなたの会社は革新的なことをやろうとしているから経営革新計画というのがあるので、福岡県に出してみたらと言われて、まだその制度が浸透していない中で、応募して苦労の末に採択されましたが、その時に提出した事業アイデアを今も模索してやっています。
 
今と昔を比較したら、今のほうが断然コールセンターの認知も役割も進んでいます。ただまだまだ小規模事業所や中小企業では人と人のコミュケーションが企業価値になっているところは少なく、その意識も低い。資源がない中でも生み出すことの難しさを知らないわけでもないはずなのですが、コミュニケーション情報に限らず広く情報から価値を生み出すことが未だに苦手のようで、逆に私自身はこのコミュニケーションでしか価値が創造できないと確信した17年でもありました。
 
コールセンターは通販のイメージが強いのでこのあたりをわかりにくくしているのですが、コールセンターは顧客や消費者・生活者ばかりではなく、事業者も、その他の団体も、電話だけではなく手紙もメールもSNSも、店舗も従業員なのどのローカルでクローズな組織からもありと、あらゆるチャネルからの情報も一度に扱います。俯瞰してみるにまだまだ取り扱う種類としてもその認識としても不十分だと思います。
 
様々な情報を様々な価値に変換したり、その種にしたりするところまで含むと更にまだまだその活用は不十分で、オペレーションとその効率を重視したものでは価値と言ってもコスト的発想でしかなく、「削減」することでしか産み出す利益くらいしか思いが及ばす、「創造」して産み出す力までは至っていないですし、それに興味を示す人もまだまだ少ないというのが実感です。
 
それは私の説明が悪いのが一番であるということは誰よりも理解していて、だから17年かかってもなにも達成できていないという証左でもあると気づいています。
 
ただようやくというか、少しづつ変わってきている感じがしていて、でなくても私はそれを愚直に続けていくしかありませんが、それでもこの小さな企業の変化は嬉しく楽しく思っています。
 
当社は理念や行動指針に「人に寄り添う」ことを掲げています。天皇陛下がよく使われる言葉ですが、私達もその思いをとても大切にしています。
 
そもそもこの「寄り添う」という言葉は、もともと掲げていたわけではなく、たまたまハローワークの担当の方がお二方いらしたときに出てきた言葉で、当社の求めている人材がよくわからないということで、
 
それはコールセンターだけどコールセンター的な感じな人は要らないとか、、、
ハローワークから来る人はミスマッチが多いとか、、、
コールセンターという括りしか見当たらないからそうしているが事務に近いけど事務処理ではないとか、、、
 
などなどとわけのわからないことを言ったからでしょうが、その方々が求める人材のすり合わせでいらしたとき、
 
PCできる人が良いですか?できたらそれはそれでいいですが、それがないとだめというわけではありませんとか、、、
事務処理がこなせる人がいいですか?事務処理は教えれば大抵の人はできるでしょうから、それ以前の心もちを重要視しますとか、、、
そのこころもちとは例えば一般常識ですか?一般常識が世代によって変わることを私たちは経験していますから、そこは多様な考え方をしていますとか、、、
それではおもてなしですか?うーん、、、おもてなしというか、人に寄り添える人ですねとか、、、
 
などなどとこんなめんどくさい私とのやり取りがあって、それでもご担当の方も私も妙にしっくりしあって、お互いなるほどということになって「寄り添う」という言葉がうちの会社にしっくり来るなぁと思って、そこから現在の会社のホームページに一文言付け加えたときから使うようになったものです。
 
私は私達のスタッフには随分前からそこを求めてきました。
依頼されたことはやって当然、できて当然で、やってもらわないと困るとくらいに当然思うし、私達も仕事をやる以上、きちんとやらないといけないのは当たり前です。
人から言われたことをやります、できますと引き受けた以上は、やって当然、やれて当然だと誰も思うし、期待もされます。
だから私達は誰でもやれるようにしないといけないということで、でもそれはうちに限らずどのアウトソーサーも同じだと思います。
 
当社は冒頭伝えたとおり、コミュニケーションから創造的に価値を生み出すお手伝いをするわけですから、上手に処理することよりもいろんなやり取り、それこそ間やニュアンスなども含めての情報を引き出すところから始まります。
でもそんなスキルは誰しも最初っから持っていませんから、人に寄り添うくらいしか見当たらなかったから愚直に真摯にしかできませんから、そうしてきたものが自然と会社のカルチャーとなって、論理的な方法や標準化の作業に移る時間も余裕もない中で、このカルチャーめいたもので、たまたまやってこれただけなんだと思っています。
ただ、だから今はそれをいかに比較的新しい人に理解取得してもらえるかに腐心しています。
今までこういう考えを意識するわけでもないなかで、スタッフと一緒に苦労しながらなんとなく見つけ出し、身につけてきたのですがこれを体系的にまとめていき、また指導していく段階にきています。
 
18年目というなんとなく中途半端な時期に、それに改めて着手し、三年後の創業20年には今の10倍以上の仲間に謝意を伝えることができるよう頑張っていきたいと思います。