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定期メンテナンスのテレアポイントによる業務効率化とサービス拡充

機器定期保守のテレホンアポイント導入の事例


【概要】
某エネルギー関連事業者では、様々な機器を販売し取付を行なっています。その利用者に対して、機器の定期メンテナンスを行なっております。

設置後取り決められた期間を経過したお客様に対して、エリアと期間を決め、利用者宅に訪問活動をし、定期メンテナンスを行なっていましたが、お客様が不在がちで訪問できない事が多く、訪問効率が悪いばかりか、効率を優先する余り、定期メンテナンスを実施出来ない利用者も多く発生し、事業部で問題になっていました。

事業部ではメンテナンス担当によるテレホンアポイントを実施していましたが、電話の着信率が悪く必然的にアポイント取得率も低い状態がつづいた結果、訪問工数にも影響が出て、結局事前アポイント業務は自然消滅し根付きませんでした。

【対策】
事前訪問アポイントによる工数とアポイント状況を鑑み、クライアント側で外注費予算を確保し、当社に依頼。

【目標値など】
実訪問実施率(対象件数に対するメンテナンス実施件数の割合)が20%前後をまずは倍に。

【結果】

実訪問(定期メンテナンス実施)率が42.2%。
架電時に着信した数を母数にした時の訪問獲得率は64%。
1エリアのメンテナンスチームの人員が削減し、且つその後、アポイント設定時に利用者の利用状況やニーズを確認するようにまで至る。



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