中小企業・小規模事業者のみなさまの成功を間近で。

本格的「個」の時代の到来!

標題のようなことが叫ばれて実は相当に久しい。事実、私がこの言葉を最初に聴いたのはニ十年以上も前です。

私が席を置くコンタクトセンター業界で、CRM(Customer Relationship Management)という言われだしたのが、16、7年前だったと記憶しています。その前はOne to Oneとか言っていたようでしたが、基本的な考え方はかなり前からありました。
余談ですが、CRMのすぐ後にKM(ナレッジマネジメント)という言葉も併せて出現し、更にその2、3年前に賑わったCS(カスタマサティスファクション)の実現のために、暗黙知や形式知などナレッジを経営に活かそうという考えが一気に出始めたことを思い出します。
これらの背景には、大量生産大量消費というモデルが崩れたってのが背景があり、加えて、日本市場の縮小とかグローバリゼーションなども背景にあり、その他にもいろいろあっての個人・顧客重視の考え方が経営やマーケティングの基軸になり始め、従来のプロダクト・アウトからカスタマ・イン的な発想にどんどん動き出したことを今でも覚えています。

それから十数年経過しているのですが、ずっとこの業界にいると解るのですが、大手企業は着々と準備をされていたようです。そのためのシステムもかなり価格的には手頃となり、使い勝手もかなり改善されていますが、それ以上に人材の育成と体制づくりの念の入れようは相当なものでした。

システムなどは、その使い勝手などシステムとしての完成度の高さと価格はあたかもトレードオフの関係があるかのようで、導入のタイミングはさほど影響は無いかもしれませんが、このマネジメントやマーケティング手法を経営に活かしていく事やその中で従事する人材の育成や体制づくりは、一朝一夕では、なかなかいきません。この点は大手企業はよく理解していたのでしょう。
その差が、これから顕著な形で現れてくるように思います。



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