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コールセンターって何?

最初の投稿として、コールセンター(コンタクトセンター)について取り上げることにします。

皆さんにとってコールセンターはどのような事をするところと思っていますでしょうか?
人によっては、ジャパネットたかたさんのように注文を受け付けるコールセンターをイメージする方もいらっしゃるかもしれませんし、ヤマト運輸さんや佐川急便さんのようにお荷物のお問い合わせをする方もいらっしゃるかも知れません。また中には、お客様からの苦情の窓口をイメージする方もいらっしゃるでしょう。

コールセンターの定義については、業界団体の定義をまずは参照します。

「コールセンターとは」

企業において、顧客や消費者からの電話対応を専門に行う拠点・窓口のこと。商品やサービスへの問い合わせやクレームなどに対応する。

一般社団法人 日本コールセンター協会
コールセンター/テレマーケティング用語集より
http://ccaj.or.jp/glossary.html#02

この定義は、皆様のイメージに合致していることと察します。

加えて、顧客や消費者からの商品やサービスの問い合わせやクレームは電話にとどまらず、FAXやハガキ、更にはインターネットの普及により、メールやホームページからも来るようになり、電話だけをイメージするコールセンターという呼び名からコンタクトセンターという呼び名に変わってきています。

「コンタクトセンターとは」

電話に加えて、Eメール、Web、FAX、ハガキなどの手段で、顧客や消費者の対応を行う拠点・窓口のこと。コールセンターと同義でも使用される。

一般社団法人 日本コールセンター協会
コールセンター/テレマーケティング用語集より
http://ccaj.or.jp/glossary.html#02


参照までに一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会の定義も確認すると以下となります。

企業または組織の顧客接点の中心的な存在として、電話など非対面のチャネルを通じて、顧客満足度の向上と企業の利益を最大化することを目的とし様々な顧客サービスを提供する組織。電話だけでなく、Eメールや、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルにより顧客とコンタクトを行っている組織。

一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
Contact Center Management Body Of Knowledge(CMBOK)用語集より
http://www.conken.org/cmbok/glossary.html


一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会の定義は、ツイッターやFacebookなどソーシャルメディアからの対応も踏み込んでいますが、最近のコールセンターでの対応はここまでの対応を求められつつあります。
ただ、まだまだコンタクトセンターという呼び名が一般的でないと、仕事をしていく上で強く感じています。ですので、この投稿に限らず、私の投稿は今後はコンタクトセンター=コールセンターとして綴っていきます。

話を本題に戻しますが、コールセンターとは何をするところか?どんなところか?という疑問に対しては、

“企業または組織の顧客接点の中心的な存在として、電話など非対面のチャネルを通じて、顧客満足度の向上と企業の利益を最大化することを目的とし様々な顧客サービスを提供する組織”

ということになります。

実はこの定義の中には、経営に関する重要な2つの考え方が込められています。
ひとつは、「顧客中心主義に基づく経営」であり、もうひとつは、「顧客満足向上と企業や組織の利益を最大化するための経営」です。
この2つの重要な考え(目的)を両立するために“様々な顧客サービスを提供する”ところがコールセンターとなります。

従って、製品指向(プロダクトアウト)的で、消費者のニーズを後回しにする考えに立った企業や組織のコールセンターは、今の定義にはそぐわない事になります。
付け加えますと、この定義では、消費者のニーズを探りものづくりに活かそうとする市場指向(マーケットイン)よりも更に踏み込んでおり、顧客指向(カスタマイン)的な経営を実現するために必要な組織をコールセンターと捉え、お客様の満足が企業や組織の利益に繋がるものであるとして、常にサービスを見直し、また創りだして提供するところとまで言及しています

単純に注文やお問い合わせを受け応えをするコールセンターやただ単に大量に電話をかけ一方的に情報を提供するコールセンターは、昔の考えに基づいたコールセンターとなります。
また、クレームやお客様の声を、商品(製品やサービス)の改善や開発に活さない(活かせない)コールセンターは、現在のコールセンターの定義からするとコールセンターと呼ぶに不十分といえます。

お客様と企業の関係性に重点を置き強化していきながら、顧客の満足度を最大にすることが企業や組織の利益の最大化に繋がるという考え方に様々な意見がありますが、少なくとも現在のコールセンターは顧客との関係性の重視と満足度の追求という経営手法に基づいており、コールセンターもその為に存在します。
ですから、コールセンターは単に電話で決まった通りの受け応えをするところではなく、お客様の声に真摯に向き合いながら、商品(製品やサービス)をつくったり改善したりする情報を集中的に取り扱いつつ、それらの活動が企業や組織の利益に繋がるように活動する組織といえ、常にイノベーティブなビジネスモデルを構築するための情報収集・発信の基地であり、且つ様々な情報のハブ機能を有する組織でもあります。

ちょっと説明が難しくなりましたが、そういう部門や組織が今のコールセンターであり、目指すコールセンターです。



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