中小企業・小規模事業者のみなさまの成功を間近で。

コールセンターの人材育成について思うこと

費税が本日から上がりましたね。
かなりの駆け込み需要があったようです。その反動がどのように出てくるのか、今後が注目です。

売上や収益を如何に上げるかはいつも頭を悩ます課題です。それは消費税が上がろうが上がらまいがいつも考えていかないといけないものです。とても頭を悩まし、頭痛の種でもありますが…


私は、コールセンターに働く人たちの育成のお手伝いもしています。それが研修であったり、制度設計だったり、様々です。

先日も書きましたが(https://www.icii.jp/272.html)、本来求められるコールセンターの役割や機能に対して、多くのコールセンターは、まだ十分に理解されていないように感じています。もちろん、極めて洗練され戦略的な活用や運用をされている企業もございますが、たまたま私の周りに少ないのか、ごく一部な気がしています。

本来のコールセンターの機能や役割から考えますと、いわゆるオペレータは相当な能力が必要となります。

お顔が見えないお客様の声や文字からお客様の問題やご要望の本質を瞬時に見抜き、お客様にストレスを感じさせないようにコミュニケーションすること自体、決して容易ではない中で、加えて、会社の利益の向上のために、問題の解決や商品(製品やサービス)の改善や開発に繋がる情報も、速やかに社内の適切な部門に繋げていかないといけない。場合によっては、関連会社や協力会社など社外にも伝えていかないといけないこともあります。

これに気がついているコールセンターマネージャーはどれくらいいるのでしょうか?またこのことに自覚しているオペレータもどれくらいいるのでしょうか?

お客様企業からのオペレータやスーパーバイザーの相談や研修の要請がある時にこの点をお話する機会があるのですが、そもそも会社や管理者がそこまでオペレータに求めていなかったり、中には女性には無理だと決めつけていたりする場合もあります。
それどころか、オペレータ自身もそこまで大それたことを考えていなかったり、面倒がったりしていることが多く散見されることから判断すると、あまり気がついていないのかも知れません。

人材育成はとても大切といっていながら、オペレータは作業要員の一種と思っている方が案外多いのが気になります。

きちんとした受け応えが出来ることやきれいな言葉でそつなくコミュニケーションするということもとても重要なのですが、コールセンターが本来期待される機能を提供していくためには、お客様に対する話し方や説明の仕方だけではダメです。
そのことに早く気が付き、オペレータを始めとするコールセンター従事者も自覚すべきと思っています。

コールセンターのオペレータは会社を代表してお客様とコミュニケーションしているのだ!と耳にすることがありますが、会社も組織も、オペレータ本人も、本当に会社の代表だ!という強い期待と自覚を持って業務に臨んでいるか、疑問に感じる事が少なくありません。

会社の代表、、、つまり社長というとわかりやすいのであえて社長としますが、社長も管理者もオペレータ本人も、オペレータに社長に匹敵する権限と責任を与え、オペレータは与えられているとは、おそらくどちらも思っていないでしょう。


今までは、コールセンターの役割や期待が違っていましたから、それで良かったのですが、これからは人こそ財産になります。
このことはコールセンターに限らず当たり前のことですが、特にコールセンターでは人材の育成と能力開発は重要になり、それを維持出来る体制構築もとても重要になり、勝ち残るための重要な要素のひとつになっていくのは間違いないと思います。



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