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キャンペーン事務局の代行業務(2)

キャンペーンの準備に内容も請負方法もいろいろありますが、次に実際のオペレーション(受け応え)業務について、例示します。

(2)キャンペーン期間中のお問い合わせ対応業務
(3)キャンペーンのお申込みの受付業務


こちらは、キャンペーン内容のお問い合わせの対応やお申込みの受付などをコールセンターで行う業務で、メインの業務になります。
こちらの方がイメージしやすいかもしれませんね。

実際は、キャンペーンの内容によって様々なお問い合わせ対応を行っていますが、おおまかにどのような対応があるかは以下のようなものになります。

  1. キャンペーンの概要に対するお問い合わせ
  2. キャンペーンの申し込み方法
  3. 特典(景品やプレゼントなど)などがある場合は特典内容や条件などのお問い合わせ
  4. キャンペーン申込者の受付
  5. 特典送付者へのご連絡(通知)
  6. 特典のセットアップ及び特典の送付
  7. 特典の配送状況のお問い合わせ
  8. クレーム対応

ざっくりと上の8つくらいでしょうか。

上記の1~3のキャンペーンの内容については、キャンペーンの対象者(エントリー方法)、期間、特典、申し込み方法などを完結且つ正確に伝え、誤解のないように受け答えしないといけません。
特に、特典の受付条件などで、クライアント様の商品の利用を条件とする場合は、利用の証明になるものを添付し事務局に送付していただいたり、個人情報の登録が条件だったり、タイアップの場合は、関係各社の商品などについても説明しないといけません。
実はかなりのボリュームになります。

「つづきはWebで!」

よくテレビコマーシャル(CM)などで、「つづきはWebで!」と告知していますが、最近では、詳細についてはWeb(インターネット上にあるホームページ)にて対応するというのが多いです。

この場合は、コールセンターでの対応は少なくなりますが、コールセンターでの対応(若しくはそれに類似する部門)自体はきちんと用意されています。キャンペーンの内容にもよりますが、意外と電話での対応も多いのも事実です。


オペレーションは電話対応だけではありません!

キャンペーン事務局の代行業務は、電話対応に限った話ではありません。少し前からはメールの対応も求められる場合もありますし、最近ではSNSなどの対応も依頼される場合もあります。
なにも電話に限った話ではないのです。

また一人のお客様が複数のメディアを併用することも多くなってきており、実際の対応はとても複雑です。

私たちが過去に行ったギフト系キャンペーン事務局の依頼があった時は、お問い合わせの対応だけでも以下の4つありました。
  • 電話対応
  • FAX対応
  • メール対応
  • Web対応
一人のお客様がメールでお問い合わせを行った後に、電話でのお問い合わせを行うことは、特殊な事例ではありません。
また、それらのお問い合わせのタイミングも同じ時間帯や比較的近いものであればいいのですが、かなりの月日が経過したものもあります。
お客様が忘れていらっしゃる場合もありますし、覚えている場合もあり、対応は同じにしておかく必要があります。

「あの時はこう言われた」
「以前のメールにはこう書いてある」

など、対応がまちまちだと、お問い合わせからクレームに転じますので、細心の注意が必要で、以前にもご説明しましたが、事前の準備段階で、対応ミスや対応違いがないように業務手順を明確に作りこんだ上で、業務に臨む必要があります。

現在では、コールセンター側でメールや電話対応などの履歴などを一括して管理できるシステムを使わせていただくこともありますが、予算の都合で全てに利用できるとは限りません。

最近では、更に付け加え、Facebookページやツイッターを利用した情報発信もありますし、それらコメントの返事や対応なども含まれてくるようになりました。


メディア対応以外の業務もあります!

キャンペーンの事務局代行は電話やメールなどのメディア対応業務に限りません。申込ハガキの返信がある場合は、その受付もあります。
クライアント様からは、常に応募数を確認されますので、常に管理しておかないといけません。返送されたハガキなどに記載の情報をデータ化する作業もあります。
時には、特典当選者の抽選も依頼されることもあります。
特典当選者の商品発送も行うこともあります。
本当に様々な業務が場合よっては依頼されます。

キャンペーンは販売促進施策ですから、対応の間違いなどから消費者にマイナスなイメージを与えてしまっては元も子もありません。とても重要であるのはもちろんで、細心の注意を払いながら行っています。


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