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コールセンター従事者に求められる能力とは?

コールセンターとはなに?というのは以前も綴りました。
https://www.icii.jp/272.html

今回は、コールセンター/コンタクトセンター(以下、「コールセンター」とします)で従事する人材に求められる能力ついて簡単に私見を綴ってみます。

おさらいですが、コールセンターとはどんな組織をいうのか、以下、以前の記事を引用します。

“企業または組織の顧客接点の中心的な存在として、電話など非対面のチャネルを通じて、顧客満足度の向上と企業の利益を最大化することを目的とし様々な顧客サービスを提供する組織。電話だけでなく、Eメールや、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルにより顧客とコンタクトを行っている組織。”

“コールセンターは単に電話で決まった通りの受け応えをするところではなく、お客様の声に真摯に向き合いながら、商品(製品やサービス)をつくったり改善したりする情報を集中的に取り扱いつつ、それらの活動が企業や組織の利益に繋がるように活動する組織といえ、常にイノベーティブなビジネスモデルを構築するための情報収集・発信の基地であり、且つ様々な情報のハブ機能を有する組織でもあります”

上記を簡単にまとめますと、

「コールセンターは、顧客満足と企業価値の最大化のために、複数メディアからの情報の発信と収集を専門・集中的に行う機能を有した機関であり、且つ、その収集した情報や情報から得られた仮設を関係各部門に提案し改善する機能も有する組織」

となるかと思います。

従って、コールセンターで従事する人に求められる能力は、単にお客様と感じ良く、正確に、受け応え出来るだけではありません。
情報の質量共に多く、それぞれの情報の用途も多岐にわたります。
ひとつの情報に複数の利用価値がある場合も多く、もれなく収集したり発信したりする必要もあります。

また収集した情報は、企業価値(企業利益)と顧客満足の増大のために使われるものです。
収集した情報は速やかに且つ正確に関係各部署に伝達することは重要ですが、コミュニケーション・ギャップや情報精度、生産性などの観点から鑑み、消費者や顧客の声に対峙した従事者自らが、情報収集に留まらず、情報に基づいた情報分析を行い、事実とともに問題の抽出や改善策の提示までも求められます。

一般的にコールセンター従事者に求められる能力は、次のようなものが挙げられています。

  • 商品知識
  • 実務知識
  • 接客対応マナー
  • 事務処理能力
  • 理解力
  • 現状把握力
  • 表現力
  • 判断力
  • 決断力
  • 営業力
  • コニュニケーション能力
  • 人間関係構築力
  • 予見力
  • 対人折衝力
  • 課題対応能力
  • 問題解決能力
  • コスト認識力
  • 企画提案力
  • 計画力
  • 指導育成能力
  • 管理能力


上記は、職責や職務によってそれぞれの能力の比重は変わることがありますが、総じて必要な能力と言われています。
最近のコールセンターに求められている役割を考えるとどれも必要な能力には違いありませんね。




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