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営業活動支援としてのテレアポ業務

私たちの業務にはいくつもの営業支援系のサービスがありますが、その最もポピュラーなものが通称「テレアポ業務」と言われているものです。
これを御覧頂いている方々も一度は聞いたことがあるのではないかと思います。

テレアポ業務とは…

テレアポ業務とは、電話を使って対象者と「アポイント(約束)」を取り付ける業務で、電話営業(テレセールス)とは根本的に違います。
このテレアポ業務を利用するクライアント様の目的には、クライアント様の営業生産性の向上が目的である場合がほとんどです。
ちなみに売上の獲得を目的にしているものがテレセールスと呼ばれています。

テレアポ業務には、いくつかの区分にわけられますが、ここでは簡単に説明します。
まず、テレアポ業務は、お電話をかける相手先が企業か個人かで大きくわけられます。前者をB2Bと呼び、後者をB2Cと呼んだりします。
また、電話をかけた後の行動として、クライアント様の営業担当や保守メンテナンス担当などのスタッフが赴くのか、クライアントが指定する施設に来ていただくのか、或いは、資料等を送るのかで、更に区分されます。

  法人(B2B)個人(B2C)
 担当がおもむくもの 訪問アポイント 訪問アポイント
 対象者に来ていただくもの 来場日確認 来場日確認
 資料などを送るもの
 資料送付許可
 調査協力依頼
 資料送付許可
 調査協力依頼 


営業生産性の向上とは何か?

営業生産性とは、極めて簡単に説明すると、営業成果を労働時間で割ったものと言え、少ない時間で大きな成果であれば営業生産性が向上したと言えます。

ここでいう「営業成果」には、売上や契約件数、新規開拓件数、既存顧客フォロー数等が挙げられます。

また「労働時間」は、

「労働時間」=「営業活動時間」+「その他事務処理時間」

となり、更に「営業活動時間」は、

「営業活動時間」=「見込み発掘時間+商談等準備時間+商談時間+移動時間+営業活動事務処理時間」

となります。

営業生産性は、上記の営業活動時間あたりの成果を呼ぶ場合が多いです。


営業成果を上げるために…

営業成果を上げるためには、以下の2つの方法があります。

  • 効率よく時間を使い「数をこなす」
  • 成約率を高めるために「質を高める」

実際は、この2つを営業プロセス(営業活動の工程)に応じて上手に時間配分を行います。
①見込み発掘活動など標準化しやすい営業プロセス(反復性が高い)では負担なく数をこなし、②一旦見込みが発掘出来た後は、商談等準備活動や商談活動など知識や経験、アイデアや交渉スキルなど標準化しにくい営業プロセス(反復性が低い)では、準備や商談交渉に時間を割き、質を高めようとするのが一般的です。

テレアポ業務は、この2つの営業プロセスを踏まえて実施されるもので、営業スタッフが効率よく見込みを発掘するため且つ移動においても効率よく回れるように実施したり、営業成果を上げるための戦略を練ったり交渉したりするための時間を確保しそれに集中している間、中断する見込み発掘活動を補完するために実施したりしています。

一般的には、比較的標準化しやすい営業見込み先の発掘を効率よく見つけ出すためにテレアポ業務が行われますが、営業成果が上がらなければ、営業見込み先をどんなに増やそうとも売上や収益が上がるわけではありません
従って、私たちの場合は、業務を実施するにあたり、商談準備や商談の結果を常に参照するように努めています。実際は、アウトソーサが商談準備や商談活動などの質的分野に立ち入ることは少ないのですが、例えば営業研修の実施や発想法研修などを行ったり、営業プロセスの見直し提言をすることは稀にあります。

また、私たちの業務事例においては、クライアント様の営業生産性向上の仕組み(システム)構築のために、どのようなテレアポ業務を実施するか、またどのように標準化するかを目的とした業務もあります。


テレアポ業務はチームワークが大切!
テレアポ業務は対象者の反応に併せて変わっていくもの

テレアポ業務は、電話営業(テレセールス)ではありませんが、テレアポの実施によって、クライアント様のイメージに影響が出る場合もあります。その場合は、すみやかにクライアント様の営業担当チームとの連携をとり、手法の変更や場合によっては中断も必要になります。

また、対象者からの影響はなくても、クライアント様の営業担当者様の行動に併せて、実施量を臨機応変に変更したりすることも必要となります。

営業成果とのバランスにもよりますが、このような配慮や戦術提案もあるのが、このテレアポ業務の特徴でもあり、クライアント様営業担当チームとの連携が必須な業務です。


自社の営業プロセスを見つめなおしてみることが重要

私たちは、テレアポ業務を自社で行う場合やアウトソーサにお願いする場合は、営業プロセスを今一度見なおしてみることをお勧めしています。

同時に、営業プロセスがきちんと整理(標準化)され、手法や仕組みがスタッフに浸透し且つ実施されているか、営業生産性向上の為の管理指標が設定されており且つ問題解決のための改善がはかられているか、など十分な業務設計をお薦めしています。

今回は、主に訪問アポイント業務を念頭にご説明しましたが、資料送付許可なども広義において見込み発掘のプロセスで、考え方としては同じですので、見直しは是非お薦めしたいと思います。


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