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自社の女性の活用と登用を真剣に考えてみる

※写真と本文は全く関係ありません。


ダイバーシティ経営に触発されたわけではないですが、日頃から女性のビジネスパーソンとしての可能性や潜在的ポテンシャルの高さには注目しています。
私はコールセンターの仕事に長く関わっていますので、普通の方々よりは、多くの女性に囲まれて仕事をしています。

ここ20年近く、圧倒的な高さの女性比率の中で仕事をしていますと、性差などは関係なくなり、人物本意で見るように自然となっていくのものですが、あえて女性という観点からみて、女性の活用や登用について今一度考えてみようと思います。

ここから先は、当社の女性スタッフをみての感想です。
というか、私自身との比較といったほうがいいかもしれませんが(笑)


真面目で指示に忠実である。

勝手に指示に無いことは今までほとんどなかった。面倒な業務も不満を言わず、正確に行ってくれている。

困難な業務でもへこたれない。

一見して、弱々しく自信なさげに見えても、途中で投げ出すことは殆ど無い。高い成果を求められる業務においても同じである。

単純作業も黙々とこなす。

飽き飽きしてしまいそうな単純作業も不満も言わずに、むしろ楽しく作業している。

残業など極力しない。

当社の場合、目的意識の高い従業員や主婦が多いためか、業務時間は実に効率よく使っている。残業や休日出勤は、ほとんど無いに等しい。

常にお客様の視点で物事を考える。

当社の業務においては、顧客と呼ばれる方々は、「クライアント」と「クライアントの顧客」の療法になるが、そのどちらの視点で物事を考える傾向が高い。


ざっとこんな感じです。
もっと掘り下げてみると未だ沢山出てくると思います。

ただ、課題もあります。
ここからは前職もあわせての私の経験ですが、以下の様なものが主な課題として感じています。

やったことのないものは自信が無く、自らすすんで行わない。

最終的には、きちんとやるのですが、未経験などで自信がないものについては、動機付けはかなり大変である。

対外的渉外活動は苦手。

苦手というよりも、自分の仕事としての認識が無いのかもしれません。

駆け引きが出来ない。

基本的に女性は真面目で、肚の探り合いなど駆け引きに長けてはいないようだ。

給与や支払いなどの数値はめっぽう強いが仕事の数値管理は弱い。

営業数値の管理や目標指標の管理が弱く、おろそかになる場合がある。また数値が持つ意味が十分に理解していないためか進捗管理していても問題点に気がつかない場合も多い。

論理的思考が乏しい。

先の数値管理にも相通じるところがあるが、論理的思考や科学的な思考にややかけている。

発想が乏しい。

アイデアが乏しい。また発想的膨らみも少なく、集約しまとめようとする傾向が高い。


後半は少し厳し目に書きましたが、だからといって、やらない・出来ないわけではなく、通常業務が始まる前までに、これらの課題はそれぞれが解決してくれています。

当社は、企業直後から、従業者の採用には特別な採用基準を設けておらず、学歴不問、年齢不問にしております。
就業時間や出社出来る曜日なども極めて寛容で、シフト勤務が日常的なコールセンター従事者からすれば、とても融通の効く職場と思います。

事実、シフトを決めるのは一苦労ですが、当社のような弱小コールセンターが生き残っていくためには、他にはないものを作り上げないといけません。

業務スキルなどは経験を詰めば、それなりに上達します。先の発想や管理についても時間をかけて訓練したり、教育したり、経験させれば、身につきます。

私たちが、採用の際に重要視しているものは、求職者のキャリアやスキルではありません。クライアント様の業務が変われば、求められるスキルや能力も変わりますので、むしろ全く無いほうが良い場合すらあります。

私たちが重視しているものは、過去の実績や顕在能力・潜在能力ではなく、具体的な行動特性(コンピテンシー)です。
その中でも「誠実さ」「素直さ」「思いやり」「親密性(親近感)」「傾聴力」を重視しています。


私たちが業務においてコミュニケーションをとるのは、複数のクライアント様の多様な商品の利用者や関心者です。また、全く関係のない普通の方々ともコンタクトをとりコミュニケーションをはかります。
実に多種多様な人たちと接するのが私たちの仕事であり、その中でクライアント様の目的と目標の達成のために努力していくことが使命です。

一様ではないお客様に可能な限り、満足いただける対応が出来るように、私たちもスタッフの個人個人の個性や考え方を大切にしたいと考えております。
また、たとえクライアント様がひとつとして、その手法も1通りだったとしても、クライアント様のコミュニケーション戦略が市場環境に応じていつ変わるかわかりません。

私たちは常に多種多様な状況(環境)の変化に対応していく必要があります。

私たちのコールセンター開設当初から、お子さんが小さかったり、ご家族に要介護の方がいらっしゃったり、ご本人がお体に不都合があったりされている方などが多くいらしました。それは意図したものではなかったにせよ、一緒に働く仲間として、私たちは可能な限り、彼女たち自身が自分たちにあった職場をつくっていただけるようにつとめて参りました。
それは今でも基本思想として変わっていません。

最初は、ほとんど何も出来なかった方たちも、今では貴重な戦力となっています。
私は、今後もこのカルチャーは残していき、さらなるバージョンアップをスタッフみんなでしていき、そのためには今まで以上に彼女たちに機会を与えて参りたいと思います。


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