中小企業・小規模事業者のみなさまの成功を間近で。

成功事例談から感じたコミュニケーションの重要さ

中小企業が他社と差別化を図るために…

先日、熊本であったITフェアに行ってきました。
私たちの会社が、IT導入支援事業者に登録されたのを機に、その説明会と中小企業のIT化の現状やITツールを確認するために参加したのですが、とても参考になりました。

特に、中小企業のIT導入の成功事例の紹介があったのですが、それがとても興味をひきました。
聞いたのは全部で4つでしたが、そのうち3つが顧客とのコミュニケーションに関するもので、他社との差別化をコミュニケーションの分野でも実現していて、それが業績向上に役立っているという話でした。

私たちは、コールセンターなどを使って顧客とのコミュニケーションを円滑に行い、その結果として価値を提供していく仕事なのですが、長年やっていくうちに、ついつい当たり前のように処理をしていて、本来コールセンターが何をするところか、忘れていたようです。
 
むしろ電話で…

成功事例の中で、ドクターフィッシュを取り扱っている事業者のお話しがありました。
プロモーションなどはWebを中心に行っている事業者さんでしたが、意図的にお問合せ電話がくるようにサイトをつくっているとのお話しでした。

もちろん特殊な事業ですし、イメージなどもきちんと伝えたいのでホームページも丁寧に説明していらっしゃって、様々な質問に応えられるように注意をはらっているとのお話しでした。

ただ、最後の一押し、そういうやりとりはなかなかWeb上ではしにくく、どのタイミングでどんな気持ちで見ているのか、お客様の状態がどうしても直接感じるのは難しいものですから、最後の一押しのきっかけ作りに、あえて電話をかけてもらえるようにサイトを作り込んでいるとのことでした。

登壇者の方が、「むしろ電話が良い」という言葉を聞いて、なるほど、受注までのプロセスを細かく設定して、Webが行うところ、メールなどのやりとりをするところ、最後にクロージングするところとわけていて、お話しを伺っていて、眼からウロコでした。
 
オンリーワンのために…

もうお一方は、ヘアウイッグの会社の方でしたが、こちらの事業者さんは、全てオーダーメイドで、きちんと電話でカウンセリングして、つくられているとのことでした。

お客様に寄り添った商品作りは徹底されていて、ヘアウイッグの仕様はもちろんですが、カウンセリングを通して、お客様の思いを直接声で確認し、コミュニケーションを取りながら、〝いろんな想いを感じ〟、それを商品づくりに入れ込んでいるとのことでした。まさに命を吹き込む作業ですね。

本来なら直接お会いするなどした方が良いのかも知れませんが、その事業者さんの顧客は全国に及びますので、さすがに直接会いに行くのはお互い難しいので、だからお電話をフル活用されているとのころです。

内容はもちろんですが、声のトーン、強弱などから伝わってくる想いを大切にしてしているとのことでした。
こちらの方も、お電話がかかってくるような仕組みをつくっているようでした。
 
予約はWebで、最終確認は電話で…

3人目の方は、老舗の料亭を切り盛りしている女将さんのお話しでした。
こちらの事例のお話しのキーは、予約システムでした。

システム会社と入念に話合い、作り上げた独自の予約システムで、かなり柔軟なものでした。
それを見せて頂いただけでも、価値があるものでした。

で、このままシステムのお話しで終わるのかなと思った時に、つくった予約システムの活用は単に予約を効率よく受付て処理するだけに使っているわけではなくて、お客様の人数や利用用途にあわせて、レイアウトなどを提案するためにも使っているという話になり、そのために予約の確認のために、こちらもあえて電話をかけて、細かくヒアリングされているとのことでした。

Webを使って効率良く、お客様が予約しやすくするのも重要ですが、お店にきていただき、食事と通して楽しいひとときを堪能しご満足して頂くことが本来の役割であるから、ご予約する前から来店されてお帰りになるまでの全てのプロセスにおいておもてなしするために、電話という手段を利用しているとのことでした。
当たり前のようで、凄いことです。
 
お客様の状態にあわせたコミュニケーションに成功の鍵が。
お三方に共通していたのは、コミュニケーションが重要であるという認識があることですが、それに加えて、コミュニケーションのプロセスをかなり細かくわけていらっしゃって、それぞれのプロセスと場面で、Webやメール、電話、対面接客を使い分けている点でした。

自分たちの熱い想いを途切れることなく、タイムリーにコミュニケーションしていくツールとして電話というのは重要なものだというお話しでした。

コールセンターを開設したり運営の代行をしている私たちにとってはとても参考になるお話しで、それが業績向上に繋がっていると聞いて、毎日の仕事になお一層励みになった次第です。

皆様も一度考えてみては如何でしょうか?
自分たちで十分できることでもあり、そんなに費用はかかりません。
きっと良い結果が産まれることでしょう。