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うまく伝わりにくいアウトソーサのお仕事ぶり

アウトソーシングって説明しにくい…

私たちが行っているコールセンターのアウトソーシング業務というのは、なかなか説明しにくいものです。
お客様企業(クライアント)名と具体的な業務の中身を言えば、解りやすいのでしょうが、それは禁止事項で守秘義務違反になります。

ですので、クライアント名は勿論ですが具体的な内容もなかなか言えない事が多く、通信販売の注文受付業務(インバウンドコール)とか、営業訪問先のアポイント取り(アウトバウンドコール)など、ありきたりで一般的なものを伝えていますが、実はこれでは私たちの業務の特徴は言い表せていないのが実情です。

誰でも思いつく、誰もが知っている業務ですと、競合他社も同じくやっていますので、価格競争になっていて、結果として、効率の良い受け答えと目的達成のために肝心のお客様との対話(コミュニケーション)への配慮が少なくなっていきます。
これでは、私たちの良さが発揮できないことが多く、どうにかして、私たちが他のコールセンター代行会社と違うところを伝えられないかといつも思い悩んでいます。
 
細やかな配慮を…

私たちの業務は、クライアントの代わりにクライアントの顧客などへの対応をするのが仕事なのですが、終了時間間近に電話がかかってくることも少なくありません。

その場合でも当然受け応えをするのですが、中にはクライアントのご担当者様に確認しないときちんとした対応できない場合もあります。
その場合、ご担当者様に確認をとった後に電話をかけて対応するのですが、業務終了間際だと対応時間外になって着信できなくなってしまうことがあります。

少しぐらい待ってやれよ!と思う方もいらっしゃるでしょうが、こういう場合もどうするか予め業務設計をし、場合によっては交換機側で音声ガイダンスを流すよう指示があったりもしますので、簡単に事前に取り決めた方法を変えるのが実は案外難しかったりもします。

かといって、無碍に今日はもう終わりなので明日かけ直してくださいともなかなか言えないものです。

なので、例えば、「今から責任者に確認してみますが、お急ぎですか?」などと確認してから、業務時間外の対応は原則できない旨をやんわりと伝えつつ、最悪の場合は明朝の連絡になる旨を、伝えるような対応をします。

この一見当たり前のような対応も、ほかのインハウスのコールセンターでも案外していないところも多く、時間外間際だとあえて電話に出ないところや「担当が帰ってしまったので明日以降に電話して下さい」と素直に対応されるところも少なくありません。

私たちのようなアウトソーサは、こういうあまり気がつかないようなデリケートな対応が重要になります。些細な事ですが、ここに差が出てきます。
更には、クライアント毎にコミュニケーションの考え方が違いますので、それも理解して、クライアントのポリシーに沿った対応をそれぞれのスタッフがその都度、許される範囲で判断しながら、丁寧に対応する必要があるお仕事をしています。

 

 


 

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