中小企業・小規模事業者のみなさまの成功を間近で。

私たちが提供するサービスってわかりにくい?

自分の会社の商品なのに、なかなかうまく伝えきれない…
 
私たちがサービスとして提供しているものは、コールセンターに関する業務一切合切となりますが、これがとてもわかりにくいようです。
電話をかける、電話を受けるの他に、メールの送受信やSNSの対応、受注の処理や申込書の事務処理、請求書の発行や納品書、コールセンターの構築やコールセンターの運用コンサル、最近では同一労働同一賃金のための評価制度など、とにかくコールセンターが関わることは何でもやっていて、これがこの業界に足を入れてから25年という年月の賜物と言えなくもないが、何でも出来るということは、かえって面倒なことでもあります。
ちょっと前までは、イメージしやすいようにと通販の注文受付とか夜間の相談窓口とか、テレアポとか…などと伝えていましたが、最近はやめました。
確かに映像としてのコールセンターのイメージは付きやすいのですが、やっている業務が私たちの場合、少し違っているので、その説明はやめりゃいました。
確かに、そうですね、テレアポなんかもやっているのですが、私たちの場合は、いわゆる片っ端から電話をかけまくるという手法はとりませんし、いくら会社の売上になるとわかっていても、クライアントに対して明らかにデメリットしか無いと思えば、その業務を原則引き受けません。どうしてもと言われて引き受ける場合は、きちんとデメリットや効果が出ないことをご了承してもらってから引き受けるようにしています。
 
もっとも最初からではないのですが、小さい会社ではたくさんのオペレータを使っての仕事は、人の問題の他にもシステムやスペースなどそれなりにイニシャルコストもかかりますし、一旦大きくしてしまっては、後戻りができなくなりますし、効率よく処理することが優先されてしまうのがちょっと嫌なんですよね。私たちが大手さんや他のコールセンターと処理効率とかスケールメリットとかいった土俵に上がって、私たちははなかなか勝ち目はありませんし、私たちが最も重要としている人と人のコミュニケーションから価値を見つけ出すという仕事ができなくなってしまいます。
これらは現場のスタッフたちもよく理解していて、だから難しくても可能な限りわかりやすいように複雑な仕事や枠割を伝えないといけない、
ここが悩みの種でもあります。
 
 
コールセンターって良いの?まだまだ伸びるの?
 
コールセンターって良いの?ってたまに聞かれることがあります。
 
この質問の回答も結構難しいところがあり、自前でコールセンターをもつことを前提にしているのか、コールセンター業務をアウトソーシングすることを念頭に入れたものなのか、それによって答えは変わってきますが、そのどちらともに言えることは、コールセンターを活用している会社は業績が上がっている企業が多いということです。
私たちの業界は不景気下でも強いと言われて久しいのですが、実際東日本大震災など災害時でもコールセンターを運用するような業種業態は、災害でも売上を落とすことなく、むしろ上げていることが多いのは私たちの周りでは事実としてあります。
 
今回のコロナ禍でも、通信販売事業者からの要請や相談は多いですし、どんどんと広告を打ち、稼働率が相当に上がりましたし、今までの営業手法が使えなくなり、B2Bテレアポやインサイドセールスなどもお問合せが急に増えました。
 
これは私たちの周りだけの話でもどうやらないようで、コールセンターのシステムなど投資も未だに伸びているようです。システム投資に限らず、コールセンターに限らずアウトソーシング全体の市場も伸びており、最近ではバックオフィス側のアウトソーシング全般にも業務が及んでおり、IT系、非IT系問わずBPOの市場が急拡大しています。
 
コールセンターは「電話」だけではなくなった

 

先にも申しましたが、どうもコールセンターというとテレアポとか通販の受付など、業務オペレーションに焦点が当たりすぎて、その本質的なサービスを捉えにくい点がありますが、BPO市場が急拡大しているということから推測できるように、今ではコールセンターで提供するサービスは多岐にわたっており、テレアポとか通販受信対応とかカスタマセンターとか苦情受付とか一部のオペレーションばかりに目をやると実態とは違った捉え方をされることが多いです、。
 
私たちが行っているコールセンターの運用サポート業務は、そもそもダイレクトマーケティングの考えから成り立った経緯があります。当時はテレマーケティングと言っていました。見込み客や顧客とのやり取りを、マーケティングの見地にたって、電気的通信手段を用い、遠隔地で行うものを総じてテレマーケティングといっていたかと記憶しています。
コールセンターの発展は、直接ユーザに商品を提供するダイレクトマーケティングの考えの下で、対面対人コミュニケーションが困難な物理的距離や時間的なズレにともなう機会損失などの観点から徐々に発展していきました。その後、お客様の満足度向上が収益面でも寄与することが拡がっていくことで、一般的になっていきましたが、最近では、ブランディングや差別化のためにお客様からの声を経営に活かす取り組みでも利用され、更に利用価値が増してきているように感じています。
 
私がこの業界にお世話になり始めたころは、コールセンターで取り扱うコミュニケーション手段は電話、FAX、ハガキ(手紙)が主でしたが、インターネットの利用者が増えていくとともに、メールでのやり取りが増えてくるようになり、コールセンターではメールでのコミュニケーションも一般的になりました。
それが今では、LINEやFacebookなどのSNSやチャットなどもコールセンターで取り扱ったりで、最近は状況に応じ電話以外のコミュニケーションツールも使うようになっています。
私たちのアウトソーサ業界では、電話やメール、SNSのどれか1つないしは2つを扱う依頼はありますが、音声のコミュニケーションと文字コミュニケーションとの間には相当な壁があるようで、すべてのコミュニケーションツールを駆使するような依頼はまだまだ少ないように思いますが、私たちのような小さなコールセンターアウトソーサーでも多くのコミュニケーションツールをつかいコミュニケーションする業務依頼が増えてきています。