中小企業・小規模事業者のみなさまの成功を間近で。

クライアント訪問活動して心新たに!

先月半ばから月末にかけていろいろも回らせていただき、今月になっても、わざわざお越しいただきお話をさせていただいたおかげで、いろいろと振り返りができたのは喜ばしいことです。
 
やはりコールセンターの活用法というか、機能について説明するのは本当に難しいと感じました。使い方を皆さんイメージ出来てない人が多く、私の場合で申せば、コールセンターの説明が悪い(苦笑
 
今回はアウトソーシングという括りでの話でしたから、本当によくわかりました。
 
参加者の方にツールをパッケージしたものの概要を伝えて、それぞれのツールで提供可能なサービスを事例をあげてお伝えしましたが、なるほどとご理解はしていただけたのですが、それぞれのサービスの顧客を見つけ出そうとする姿をみて、ハッとわかりました。
 
例えば秘書代行が出来ますよと事例をお伝えすると秘書代行業務のお客様を探し出そうとしますし、営業の見込み先開拓でテレアポが出来ますよと伝えると、その先はどこだろうか、あの会社かなとか探します。当然といえば当然なのですが、これでは大変なわけです。人手もかかりますし。この方法が悪いわけではなく、私たちもこの方法で行くこともあるのですが、私たちは少し考え方が違うのです。
 
私たちは、まだコールセンターが一般的ではなく、これが何に使えるのか?と手探りだった時代の人間で、そんな中でなんとか広めていこうと喘ぎながら、コールセンターというのはこういうものなんでは?と言うのを漠然と経験をもって思っている世代と思います。
 
当時は耳慣れない横文字で、何を作る場所なのかとか聞かれることも多く、電話オペレータがいて云々カンヌンと説明すると、昔は対面接客が常識だった世情の中で批判も多く、それでもいろんなこと(説明や業務や諸々)をしてきました。
本当に当時は、今以上にコールセンターなんて言っても伝わりませんし、胡散臭がれますし、それを突破しても、秘書代行なんて要らない、電話で営業アポするなんてけしからん、営業にかけさせろ!顧客の対応なんて営業の仕事だろ!の中で仕事を提案して受注して結果に一喜一憂、叱咤激励されてきた当時を思い出してみると、コールセンターはそこでこんな事、あんな事はもちろん出来るのですが、こんな事やあんな事をする前の段階が肝心でした。
 
そういえば、コールセンターということをお客様に伝えることはそう言えばほとんどしてこなかったんではないかと。
商談中で電話がかかってきて困ってませんか?とか、設計とか集中して仕事できますよとか、営業マンはやはり外で頑張って、たくさんの見込みをフォローした方が良くないですか?とか、消費者窓口対応って結構精神的に疲れて従業員も大変じゃないですか?とか言って、それぞれの業務を設計して提案していた。
 
コールセンターはその業務が先にありきではなく、顧客企業の問題や課題を解決するためにが先にあって、その先に道具としての代行や請負があり、コールセンターは企業の課題解決のために対人コミュニケーションという機能を使ってオペレーションとそこで得た様々な情報を蓄積し活用して課題解決する装置(ツール)であり場所であるという事を説明を億劫に思いやってこなかった。
 
思い起こせば、この問題解決装置(大袈裟だが)であるコールセンターは、ややもすると自身の仕事を継続させんがために情報をコントロールするかも知れないアウトソーサよりも、こういうコアな基幹部分は経営戦略的にも内製化すべきと思ったからこそ、創業時に私たちは慣れて経験も実績もあるアウトソーサーをあえて選択せず、唯一私だけが携わったコールセンターアーキテクトをやる会社を作ったんだった。
 
当時も富士通さんや三井情報さんとか本格的なコールセンターを作る会社、いわゆるベンダーはたくさんあったけれど、そのコールセンターを使ってどう活かすかの設計をして、実際にオペレーションもしてきた経験をもったコールセンターのシステム屋さんは当時いなかったから、そうしようと(コールセンターをつくる)。
このことを別に忘れてはいないつもりだが、コールセンターが何のためにあって何をするのかとかの説明が億劫で十分やってこなかったのはあると今更ながら反省している。
 
途中、ある会社からコールセンターを請け負うことになり、私もそのブースを埋めるように営業をしてきた。
今そこにある業務を拾っては回してきたが、やはり私たちはそこではないと感じて、もちろんそういうお仕事もきちんとやるけれど、私の経験やノウハウを存分に提供していかないと、そこだけで勝負してもリソースが少なく余裕がない分、そのうちやはり競合に負けてしまう。そう思っていろいろとやってはきたものの、どうしてもうまく説明できなくて、楽な方楽な方を選択して、秘書代行しますよ、通販の受付できますよ、テレアポしますよと説明し過ぎてしまった。
 
私たちのサービスを地域商社という括りで説明し廻って、よくわかったのですが、当然そう使えると踏んでのものでしたが、いくらツールが提供する機能というか、何が出来るかを事例であげても、肝心の問題を見つけ整理できないと、宝の持ち腐れになってしまうなと感じたわけです。
私が三つのツールを提供するには一応ストーリーがあってのことです。こういう風に使って欲しいとか、この課題、あるいはどんな問題でも、考えて工夫すれば、この三つのツールは活かせるとそういうイメージがあるのだが、これはとことんケースをスタディするか、徹底的に課題に向き合って、リソースのない部分に気がついたり、生産性をとことん上げていくことについて、究極まで考えたりしないといけないんだよなと感じました。
今日と昨日お話ししたお二方は、その点明確に問題認識や課題が明確で、こういう人と事業モデルを最初に作り上げないといけないんだよなと思いつつ、そこで得たモデルが他の地域でそのまま使えるほど地域活性化や地方創生は甘くないから、彼達を巻き込んで、地域プロデューサーとして私も共に成長していかないといけない事業なんだと思いました。
 
これだと相当な時間もかかるかも知れないし、全てのツールが必ず必要でもないとも思っているので、ツール毎の戦略も考えて提供することも今は考えています。いわゆる切り売りなんですが、そもそもそれぞれ単体で事業となっているものですから切り売りではないのですが、私の考えるサービスから見ると切り売りと言われても仕方ないけれど、その方がわかりやすいだろうし、先のコールセンターのコアな部分というのは、それぞれの業務を行う通して、伝えていけばいいんだと、感じた次第です。
 
ということで、いろんなサービスを提供していこうかと思います。あるいはビジネスを作っていこうと思います。
コールセンターというところはこういう所まで出来ちゃうんだと、わかってもらえるように。