中小企業・小規模事業者のみなさまの成功を間近で。

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新年のご挨拶

少し遅れましたが、謹んで年頭のご挨拶を申し上げます。 早いもので弊社ICIも、今年は創業から15年を迎えます。 これもひとえに皆様方のご協力の賜物と心より感謝いたしております。 本当にありがとうございます。 弊社は、中小企業に安価にコールセンターを提供するためにテレマーケティングジャパンの企画営業部隊がスピンアウトして創業した会社ですが、この10年あまりの期間に様々な環境の変化があり、今では、コー...

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営業成績を上げることと営業生産性を上げること

以下は、私の場合というか、私が今までいくつか経験した営業に基づいた話をベースにしたものです。 何かのご参考になればと思って投稿します。 営業活動とはどんなものなのか? いろいろ販促などアプローチの仕掛けして、あたりや粗い見込みをつけて、提案して見積もり作ってお客様に提出してみる。 ここからフォローが密になるようなフェーズに移り、またいろいろ仕掛けて、調整したりもして、何度かクロージングを試みて、よ...

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とあるコンサルタントさんとの話から見えたもの

大企業の意思決定の変化 少し前、とてもご活躍の経営コンサルタント先生とお話する機会がありました。 その先生曰く、大企業は生産ラインをうまくかえて、小ロットでの生産も可能になっているとのことで、これによって地域限定品や特定ターゲットへの特別な商品などで、販売や事業の戦略転換を既に行っているとの話しを伺いました。 大量生産、大量消費の時代はとっくに過ぎているのはわかっていたつもりでしたが、聞くところに...

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中小企業経営者は人材の宝庫

はじめに今まで、なかなか自社のホームページの更新まで手が回らなかった。 それなのに、Facebookとかにはいろいろと長文を投稿していました。 気心の知れた仲間向けの投稿で、何かとわかりにくい、私たちの業務現場や私たちの役割について説明したいと思って始めたものでしたが、投稿の中では今でもそう感じるものも多く、今後、自社のホームページにおいてもコラムとして投稿していこうかと思います。 中小企業経営者...

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実は、私たちはシステム開発もやってます

ICIはコールセンターのアウトソーサでは? 私たちICIは、コールセンターをつくる会社として創業しました。 コールセンターをつくるというのは、結構大がかりな仕事です。 電話交換機や電話機はもちろんですが、通信装置や機器とコンピュータを繋ぐシステムを提供し、その過程で、業務システム開発の相談も実は多くあります。 電話交換機においてもISDN回線とターミナルアダプター使った簡易なものから、一般的なビジ...

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成功事例談から感じたコミュニケーションの重要さ

中小企業が他社と差別化を図るために… 先日、熊本であったITフェアに行ってきました。 私たちの会社が、IT導入支援事業者に登録されたのを機に、その説明会と中小企業のIT化の現状やITツールを確認するために参加したのですが、とても参考になりました。 特に、中小企業のIT導入の成功事例の紹介があったのですが、それがとても興味をひきました。 聞いたのは全部で4つでしたが、そのうち3つが顧客...

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うまく伝わりにくいアウトソーサのお仕事ぶり

アウトソーシングって説明しにくい… 私たちが行っているコールセンターのアウトソーシング業務というのは、なかなか説明しにくいものです。 お客様企業(クライアント)名と具体的な業務の中身を言えば、解りやすいのでしょうが、それは禁止事項で守秘義務違反になります。 ですので、クライアント名は勿論ですが具体的な内容もなかなか言えない事が多く、通信販売の注文受付業務(インバウンドコール)とか、営...

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コールセンターが蘇った事例(6):まとめ

この人事評価制度の再構築とキャリアの導入は、かなりの効果がありました。 一年後には、私が請け負った時点からいうと約6倍の受注数の増となりました。当初の計画数値からすると最終的には最終月比較で受注数は2倍超となり、全体の受注数と売上額も当初の計画の1.2倍となりました。 私がこの仕事を請け負うにあたっては、正直な所を申し上げ、かなりギャンブルに近いものがありましたが、結果的にはご要望に添えた形で終わ...

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コールセンターが蘇った事例(5):人事評価制度の再構築

次に着手したのが、人事評価制度の再構築です。 実際の人事評価制度の詳細を記述することは出来ませんが、概略だけに留めますことを予めご了承下さい。 人事評価制度の再構築 人事評価制度の基本的な考課(評価)制度の設計は、従来のものをベースにしてつくりました。 基本はクライアントの人事評価制度としていますが、その中で特徴的なものと言えば、考課(評価)方法と項目数、そして評価者です。 一般的に人事評価制度に...

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コールセンターが蘇った事例(4):SVの人選とキャリアパスの変更

スーパーバイザー(業務管理者)の人選 私がこのクライアントから依頼を受けた時期は、前任管理者が本体に異動するタイミングでしたので、スーパーバイザー(SV)の人選も行う必要がありました。 私自身は、もちろん前任者には留まっていただくようにお願いしたものの、残念ながら聞き入れてくれませんでした。 スーパーバイザー人選にあたっては、クライアント本体からこのコールセンターに異動してきたオペレータから1名の...

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コールセンターが蘇った事例(3):ジョブローテーションの導入

部門内の組織改革とキャリアパス、人事考課(評価)制度の創設 このコールセンターは、この投稿シリーズの冒頭にご説明した通りの業務目的に従い、元々以下の4つの営業チームが組織されています。 新規開拓チーム(ブース配分比:3)既存顧客対応チーム(ブース配分比:8)障害対応チーム(ブース配分比:4)離反顧客奪回チーム(ブース配分比:1) それぞれのチームをクライアントが売上計画と営業方針に基づいて、上の括...

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コールセンターが蘇った事例(2):最初におこなったもの

私が最初に行ったもの この状況下で、まず私が依頼主である企業様にお願いしたことがあります。それは、この任務を請け負うにあたって、コールセンター内部に限っての人事や人事考課(評価)、賃金制度などを含む制度変更の裁量をある程度認めて欲しいという要望を行いました。 実は、これが私がこの業務の受任の条件としたのですが、一般的な企業の場合は、制度が複数になるのを嫌がる傾向が多く、また他部署との兼ね合いもあり...

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コールセンターが蘇った事例(1):背景と抱えている問題点

私はこの業界に長く身をおいていますが、コールセンターが抱えている問題には業界や業種に関係なく、共通したものも少なくなく、その中で改善した事例について記すことが出来ないかと模索していました。これまで事例紹介については、守秘義務があるため、核心に触れるものはなかなか書きにくい点があったのは事実ですが、少しでもお役に立てればと思い、今後は契約上問題のない範囲で書き記してみたいと思います。 今回の事例紹介...

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褒めて人を育てること

コールセンター業界に長く関わっていますと、運営方法や育成方法も様々な変遷を遂げています。 横文字ばかりで恐縮ですが、従業員の育成指導方法においてもティーチングカウンセリングコーチングメンタリングと様々あります。その他にも様々あるようです。どれもいいところがありますので、TPOにあわせて使い分けるのがいいのかなと思っています。 ここでは、厳しく育成するか?褒めて伸ばすか?といった簡単な括りで説明でき...

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企業力を伸ばすために-方向性を整える-

今更ながらですが、会社にとって人は重要な経営資源です。これは業の大小を問いません。スタッフなど従業者の能力を会社が目指す方向性に向かわせる事が出来れば、その会社はとても大きな力を発揮することが出来ます。 ベクトルを同じに!そもそも”力”は大きさだけではなく、向きも持っています。企業力(会社の力)も個人の能力も”力”ですので大きさの他に向きもあります。能力の高いスタッフでも会社の方向性とは反対のこと...

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